Deze 3 vormen van excuustaal verzwakken je e-mails

excuustaal

Waarom zeggen we toch zo graag sorry in e-mails, ook als dat helemaal niet nodig is?

Laatst stuurde ik een ontstellend zwak mailtje naar het bedrijf dat de inschrijvingen en uitbetalingen van mijn cursus Bloggen voor meer klanten verwerkt, Eventbrite. Ik had last van pesterijen, mensen die kaartjes bestelden onder rare namen (Johan Oetlul en Frankie Bleekneus) en vervolgens een ongeldig rekeningnummer invoerden bij de betalingsmethode SEPA-incasso.

Twee keer eerder had ik Eventbrite al gevraagd om SEPA-betalingen uit te schakelen. Twee keer was me verzekerd dat het probleem zou worden opgelost, maar er gebeurde niets.

Daarom besloot ik me nog één keer per mail te richten tot de Nederlandse helpdesk.

Ik wil niet zeuren, maar de Sepa-betalingen zijn nog steeds niet uitgeschakeld. Ik zou het erg fijn vinden als dat alsnog zou gebeuren.

Nadat ik op ‘send’ drukte, viel mijn oog op de excuustaal in mijn openingszin. De eerste vier woorden ontkrachtten mijn boodschap volledig. In een mail waarin ik de ontvanger wilde wijzen op een tekortkoming (het niet nakomen van een belofte) bood ik zelf mijn excuses aan.

Excuustaal – waarom het zo verleidelijk is

Het is een gewoonte waarop ik mezelf en anderen vaker betrap. In lastige mailwisselingen (over conflicten of geld), proberen we onszelf in te dekken voor het ongemak dat we voelen.

Ergens is dat begrijpelijk. Het is vervelend om een bedrijf voor de derde keer te moeten mailen omdat een afspraak niet wordt nagekomen. En het voelt ongemakkelijk om je baas om een hoger salaris te vragen, of een opdrachtgever te mailen met de vraag waar je geld blijft.

Maar dat soort ongemak gaat niet weg als je je ervoor excuseert. Sterker nog: je bereikt het tegenovergestelde wat je wilt.

Sorry, maar ik kan niet akkoord gaan met de prijs.

Ik wil niet zeuren, maar ik  ben het niet eens met het programma van de personeelsdag.

Je zwakt met dit soort excuustaal niet alleen je hoofdboodschap af (je wilt toch een betere prijs, of een ander programma?),  je geeft de ander ongewild ook aanleiding om jou iets te verwijten. Door teksten als ‘het spijt me’, ‘sorry’ of ‘ik wil niet zeuren’ te gebruiken, krijgt de ontvanger van de mail eerder het gevoel dat jij iets goed te maken hebt.

Zit deze man misschien inderdaad te zeuren? Hij zegt het immer zelf?

Excuustaal ontstaat vaak onbewust, het is dus belangrijk om het te herkennen vóórdat je op ‘send’ drukt. Hieronder zet ik drie vormen van excuustaal op een rij die vaak voorkomen in mails.

1 – De ‘sorry’

Sorry dat ik u stoor, maar ik heb nog één vraag.

Het woord sorry sluipt gemakkelijk in je e-mails, misschien omdat we het in de spreektaal ook zo vaak gebruiken. Het is de koning van alle excuuswoorden. Je trekt meteen het boetekleed aan en ondermijnt daarmee je eigen positie in de discussie.

Mensen die ‘sorry’ lezen in een mail, krijgen onmiddellijk een negatief beeld van de afzender, zo blijkt uit wetenschappelijk onderzoek.

2- De excuserende ontkenning

Mijn mail aan Eventbrite bevatte er eentje (‘ik wil niet zeuren…), maar de excuserende ontkenning komt in veel meer vormen voor, bijvoorbeeld:

Ik hang niet graag de betweter uit, maar in uw brief stonden zes spelfouten.

Het probleem van een excuserende ontkenning is dat je ongewild toch de aandacht vestigt op datgene wat je ontkent. Mensen zijn geneigd om de informatie die na het woordje ‘niet’ komt  met extra aandacht in zich op te nemen.

Wat gebeurt er als een schaatscoach zegt dat hij de materiaalpech van een schaatser niet als excuus wil aangrijpen voor een verlies? De journalist schrijft juist dat in de kop, zodat het hele interview uiteindelijk toch over die materiaalpech gaat.

Dus wat er gebeurt als je in een e-mail zegt dat je niet als betweter wilt worden gezien, of niet lullig wilt overkomen? Precies. Je wordt die betweter.

3 – Het bij voorbaat-excuus

Misschien vind je me inhalig, maar ik wil een hogere vergoeding voor mijn lezing.

Bij deze vorm van excuustaal, speel je in op een situatie die nog helemaal niet aan de orde is. Door bijvoorbaat al van het negatiefste scenario uit te gaan (ze zullen wel denken dat ik inhalig ben), vergroot je de kans dat je mail ook daadwerkelijk negatief wordt geïnterpreteerd. Je spelt het als het ware uit voor de ontvanger.

Hoe dan wel?

Natuurlijk is het niet verkeerd om een mail waarin je harde taal wilt spreken wat in te kleden met verzachtende woorden, maar een excuus is daarvoor ongeschikt. In een onderhandeling per mail over je salaris kun je beter benadrukken dat je het sollicitatiegesprek prettig vond en dat de bedrijfscultuur je aanspreekt. Pas daarna begin je met het onderhandelingspel.

Als je je ongemakkelijk voelt over het aankaarten van een probleem, kun je zelfs dat ongemak best even ter sprake brengen, maar dan niet op een excuserende manier. Ik had bijvoorbeeld aan Eventbrite kunnen schrijven:

Ik vind het vervelend dat ik nu voor de derde keer moet mailen.

(Zo leg ik het probleem niet bij mezelf neer, maar bij degene die daarvoor verantwoordelijk is).

Oh ja, het probleem met de nepbestellingen is inmiddels opgelost. Johan Oetlul en Frankie Bleekneus, een excuus is niet nodig hoor.

Wil je meer professionele schrijftips? Schrijf je in voor mijn nieuwsbrief. Of volg de cursus Bloggen voor meer klanten bij Schrijfvis. 

Lees ook:

 

Dennis Rijnvis

Over Dennis Rijnvis

Dennis Rijnvis, journalist voor onder meer De Volkskrant, Quest, Nu.nl en Psychologie Magazine. Maar ook schrijver van de thriller Savelsbos, uitgegeven door Cargo/De Bezige Bij. Op dit blog deel ik mijn inzichten en ervaringen op het gebied van schrijven.

Eén reactie

  • Sanne schreef:

    Dit heeft veel te maken met assertiviteit. Hoe (assertief) je op mensen overkomt, is sterk afhankelijk van je taalgebruik, en de dingen die jij noemt, zijn erg sub-assertief en hebben dus niet de juiste uitwerking. Hetzelfde geldt voor woorden/constructies als “eigenlijk”, “volgens mij”, “denk ik”, “lijkt mij” en “misschien”.

    Ik kan eindeloos doorgaan over dingen die je niet in (zakelijke) mails moet zetten. Ook te agressief taalgebruik (dus juist de andere kant op) heeft vaak niet gewenste effect.

Reageer